公司把七、八、九三個(gè)月定為服務(wù)質(zhì)量月，主題是“緊密溝通，用心服務(wù)”。我想起了“董小姐”（董明珠）曾經(jīng)說(shuō)過(guò)的話(huà)：“營(yíng)銷(xiāo)不是一種買(mǎi)賣(mài)關(guān)系，把貨品賣(mài)出去就履行完畢。我理解的營(yíng)銷(xiāo)是一種服務(wù)，應該讓消費者在享受使用你產(chǎn)品的同時(shí)，得到一種優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。沒(méi)有售后服務(wù)是最好的服務(wù)，這是我們長(cháng)期強調的理念?！?/p>

      “沒(méi)有售后服務(wù)是最好的服務(wù)”，這話(huà)說(shuō)的真大氣，言外之意就是，我的產(chǎn)品你放心用，沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題。這自然是狹義的服務(wù)，外延較小。這也是一種理想服務(wù)狀態(tài)，只要生產(chǎn)就可能出不合格品，即便你的不合格品率是PPM級的。

      當然，服務(wù)并不全是質(zhì)量問(wèn)題。我們說(shuō)的服務(wù)是廣義的服務(wù)，外延就比較大。如：一位顧客買(mǎi)了一臺電視，回家后電視不顯像，于是打電話(huà)給售后，售后派服務(wù)人員到現場(chǎng)一看，哇塞！沒(méi)接電源。這也需要服務(wù)！

      服務(wù)一般分為三個(gè)階段：售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)；客戶(hù)比較敏感的要素一般分為三部分：質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)。

      營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)是一個(gè)公司的形象窗口，而營(yíng)銷(xiāo)人員是一個(gè)企業(yè)形象的展示，也就是說(shuō)對外銷(xiāo)售和服務(wù)主要由營(yíng)銷(xiāo)人員來(lái)完成。所謂銷(xiāo)售圍繞市場(chǎng)轉，生產(chǎn)圍繞銷(xiāo)售轉，一切生產(chǎn)要素圍繞生產(chǎn)轉，因此服務(wù)離不開(kāi)生產(chǎn)的支持，離開(kāi)了生產(chǎn)銷(xiāo)售就成了“無(wú)米之炊”。

      售前服務(wù)需要營(yíng)銷(xiāo)人員具有一定的專(zhuān)業(yè)理論知識和對公司發(fā)展的了如指掌。例如，經(jīng)常有客戶(hù)會(huì )問(wèn)，什么是磷（P）脫氧銅管？曾經(jīng)有一位銷(xiāo)售坯管的同事這樣回答：因為是坯管嘛，所以要含有P（磷）。這不誤導了客戶(hù)嗎？專(zhuān)業(yè)知識很重要，贏(yíng)家一定是專(zhuān)家，專(zhuān)業(yè)知識過(guò)硬才會(huì )在服務(wù)客戶(hù)過(guò)程中應答自如，客戶(hù)信任的一定是專(zhuān)家。

      向客戶(hù)介紹企業(yè)的發(fā)展史，展望企業(yè)的發(fā)展前景，是為了堅定客戶(hù)購買(mǎi)我們銅管的信心。正如，想了解一個(gè)人，你要看他的過(guò)往做過(guò)的事。想了解一個(gè)企業(yè)，你也要看它的歷史，看它過(guò)往的發(fā)展?？赐隁v史，人們才會(huì )對一個(gè)人或一個(gè)企業(yè)有一個(gè)正確的評價(jià)。假如你的企業(yè)曾經(jīng)有過(guò)坑蒙拐騙，客戶(hù)就會(huì )心中打一個(gè)問(wèn)號。你的企業(yè)沒(méi)有發(fā)展愿景，客戶(hù)也會(huì )產(chǎn)生懷疑，因為銅管都會(huì )有一定的使用年限，假如你銷(xiāo)售“打一槍換一個(gè)地方”，哪個(gè)客戶(hù)會(huì )放心購買(mǎi)你的銅管？所以，我們宏泰的創(chuàng )業(yè)史、發(fā)展史，你不妨給客戶(hù)大膽的講，講我們的經(jīng)營(yíng)理念、質(zhì)量方針、企業(yè)文化，講我們的發(fā)展愿景，我們要做“百年宏泰”，我們始終以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，與顧客共創(chuàng )未來(lái)。

      克強總理提出了“互聯(lián)網(wǎng)+”的商業(yè)模式，我們是互聯(lián)網(wǎng)+銅管，為客戶(hù)服務(wù)離不開(kāi)互聯(lián)網(wǎng)這個(gè)工具，通過(guò)一些即時(shí)溝通軟件及時(shí)的跟客戶(hù)溝通解答，公司的新聞大事，通過(guò)公眾號及時(shí)地為客戶(hù)推送，讓客戶(hù)第一時(shí)間掌握我們公司的發(fā)展信息。

      質(zhì)量始終是客戶(hù)最關(guān)心的。“沒(méi)有售后服務(wù)是最好的服務(wù)”這句話(huà)充滿(mǎn)了哲學(xué)意味，猶如佛家的“色即是空，空即是色”。質(zhì)量幾乎完全仰賴(lài)于生產(chǎn)的全力支持。當然也不盡然，你與客戶(hù)是否“緊密溝通”，直接決定了你是否完全掌握了客戶(hù)的產(chǎn)品采購信息，這一信息的準確性，直接決定了你最后供貨銅管的適用性，不可馬虎。

      訂貨信息由訂單中心傳遞到了生產(chǎn)，那就要看生產(chǎn)的“霹靂”手段了，生產(chǎn)過(guò)程的監控就顯得尤為重要。（國外的客戶(hù)就特別重視過(guò)程的監控，我2000年開(kāi)始做國際貿易時(shí)，客戶(hù)下單后，在生產(chǎn)的中途客戶(hù)會(huì )飛到現場(chǎng)查看，不能親臨現場(chǎng)的，客戶(hù)也會(huì )委托第三方來(lái)現場(chǎng)查看，國外客戶(hù)的嚴謹值得我們學(xué)習）?，F在具有一定規模的銅管廠(chǎng)，設備工藝幾乎都是一樣的，做產(chǎn)品拼的就是細節。產(chǎn)品能不能用已不是客戶(hù)第一考慮的，好不好用、工人使用過(guò)程中能不能提高工作效率、生產(chǎn)過(guò)程余料產(chǎn)生的少，能降低生產(chǎn)成本，這些成了客戶(hù)主要考慮的因素。

      價(jià)格直接關(guān)乎客戶(hù)生產(chǎn)成本，客戶(hù)也尤為關(guān)心。但價(jià)格在于公司的戰略制定，不做闡述，只提一下貝佐斯。

      貝佐斯說(shuō)：“有兩種類(lèi)型的公司，一種是為提高價(jià)格而工作的公司，一種是為降低價(jià)格而工作的公司，我們將成為第二種”。

      提到貝佐斯，很多人可能并不了解，但一說(shuō)亞馬遜可能很多人都會(huì )了解，這個(gè)一手創(chuàng )立亞馬遜的那人，在最新福布斯排行榜中，以1477億美元的身家，穩坐全球首富寶座，遠遠超過(guò)排名第二的比爾蓋茨。（馬云以406億美元排名21）

      借用一句話(huà)，“不以銷(xiāo)售為目的的服務(wù)都是耍流氓”，所以我們做好服務(wù)最終是為了提高品牌的美譽(yù)度，提高社會(huì )的認知度，擴大我們的銷(xiāo)售，做到工廠(chǎng)的永續生產(chǎn)，健康發(fā)展。這條主線(xiàn)不能背離。

      對于客戶(hù)，愛(ài)他就要用心成交他！

      “緊密溝通 用心服務(wù)”，既然緊密，就要像對待親人一樣對待客戶(hù)，想客戶(hù)所想，溝通無(wú)死角。用心就是要把客戶(hù)時(shí)刻放在心上，客戶(hù)的需求就是我們工作的擔當。

我們業(yè)務(wù)人員會(huì )利用這三個(gè)月的時(shí)間，通過(guò)與客戶(hù)的緊密溝通，把客戶(hù)真實(shí)的心聲上達公司，戰略客戶(hù)我們緊密溝通，用心服務(wù)；即便現在自身規模還不大的客戶(hù)，我們也會(huì )一視同仁、認真記錄、用心服務(wù)。

      服務(wù)質(zhì)量月時(shí)間是有限的，而我們的服務(wù)是無(wú)限的，在未來(lái)的日子里，我們愿攜手客戶(hù)繼續創(chuàng )造屬于我們共同的輝煌！

                                    （撰文 賈秀平）